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High Reliable Organization

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Ci sono dunque delle organizzazioni che, nonostante l'elevato rischio connesso ai compiti che svolgono, hanno un rateo di incidenti talmente basso da avere meritato la classificazione di nearly error free operation, operazioni quasi immuni da errori: sono le cosiddette HRO.

HRO, ovvero High Reliable Organization, ovvero ancora Organizzazioni ad Alta Affidabilità. Secondo Woods, rientrano in questa categoria, tra l'altro, le centrali elettriche (nucleari e non), i reparti di emergenza degli ospedali, le unità di crisi che trattano il rilascio di ostaggi, e il sistema di trasporto aereo.

I ricercatori (come Woods, appunto) escludono che tale risultato possa essere frutto di casualità, e lo ritengono invece ascrivibile a processi specifici attivati al fine di prevenire qualsiasi evento negativo. I risultati delle loro analisi, condotte osservando soprattutto la reazione del sistema ad eventi stressanti ed inattesi, rivela che certe strutture organizzative si dimostrano capaci di mutare e adeguarsi alla circostanza: in situazioni incerte la struttura cambia, abbandonando la centralità e la gerarchia che la contraddistingue in condizioni di “riposo”.

Il modello gerarchico e procedurale, noto e codificato (che potremmo definire un primo livello della struttura organizzativa), assicura l’efficienza del sistema nelle operazioni normali.

Un secondo livello della struttura è attivato, quando la situazione diventa ad alto rischio e le decisioni vengono prese in autonomia dagli operatori front-line i quali si trovano ad affrontare l'inaspettato, ovvero qualcosa che, secondo certe definizioni, non si può insegnare.

Un terzo livello infine è quello riscontrato in situazioni di emergenza codificate per le quali il personale ha avuto addestramento e formazione adeguati (ad esempio un incendio su una portaerei), ed è pertanto in grado di reagire immediatamente senza direzione gerarchica, attuando quanto appreso nelle simulazioni con le quali si è lungamente esercitato, esattamente come un pilota d'aereo reagisce a un incendio motore applicando praticamente a memoria quanto ha appreso in un simulatore di volo.

Non esiste dunque un’unica struttura organizzativa, ma approcci differenti che dinamicamente mutano con gli eventi. Il problema di fondo è: Come creare un’organizzazione in cui tutti i soggetti riescano a gestire situazioni impreviste?

Da cosa sono caratterizzate queste organizzazioni? Da quella che in inglese si definisce mindfulness, e che si può tradurre con “attenzione, sagacia, preoccupazione per i particolari”.

In pratica, gli elementi salienti di organizzazioni di questo genere sono cinque:

  • Preoccupazione per i fallimenti;
  • Riluttanza a semplificare le interpretazioni degli eventi;
  • Sensibilità alle operazioni;
  • Deferenza verso l’esperienza sul campo degli operatori;
  • Capacità di rilevare prontamente le deviazioni dal corretto principio di funzionamento.


E su ognuno di questi aspetti torneremo presto.

antonio.chialastri(at)manualedivolo.it

(29 novembre 2011)

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