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Desiderio di spostamento

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Un’altra regola generale secondo la quale erano conformate le compagnie aeree era quella della risposta ai desideri della clientela, cioè il cosiddetto desiderio di spostamento ovvero le necessità espresse o solo immaginate dai richiedenti l’uso del mezzo aereo per viaggiare.

All’epoca dell’immediato dopoguerra questo restringeva l’uso dell’aereo solo alle persone facoltose che non avevano problemi di costi ma solo di sicurezza, comodità e velocità di trasferimento. Questo produsse negli anni ’60 il cosiddetto jet set, cioè la società elitaria che usava, sia come metodo di spostamento ma anche come simbolo dello status, l’aereo.

Uno dei corollari di questo sistema era che le destinazioni raggiunte dai voli erano si costrette dall’esistenza di un aeroporto ma sempre più spesso dalle necessità dei VIP, cioè dai desideri, di quel mondo ristretto, di raggiungere un determinato luogo al tempo in voga. L’alternativa che metteranno in campo le compagnie charter (aziende che offrivano servizi a domanda o a noleggio) e poi le low-cost sarà basata sul turismo di massa, ovvero sui desideri di spostamento di un numero di utenti sempre più vasto e sempre più spesso legati al mondo economico/industriale o d’affari, piuttosto che a quello turistico. Questo permetteva di offrire un prodotto completamente privo di servizi aggiuntivi, ritenendo questa politica più utile verso il cliente che chiede di pagare una tariffa più bassa in cambio della possibilità di acquistare solo ciò che realmente desidera.

L’adeguamento delle regole di mercato, l’introduzione di internet, il rapporto operatore-cliente, le esigenze disattese sono gli spunti di riflessione che oggi pone l’argomento del desiderio di spostamento. Guy De Maupassant, definiva così il viaggio: “E’ una specie di porta attraverso la quale si esce dalla realtà per penetrare in una realtà inesplorata che sembra un sogno”. Difficile dire quanti si riconoscano in questa espressione, ma indipendentemente dal diverso valore attribuito al viaggio, il desiderio di muoversi in libertà e sicurezza, anche semplicemente per andare a scoprire località vicine alla propria, è un’aspirazione che appartiene a ciascuno di noi. Eppure, quando si considerano i clienti è evidente quanto ci sia da lavorare affinché il riconoscimento di questo diritto si trasformi in una reale possibilità per le masse.

Certamente, il comparto turistico è oggi maggiormente orientato ad adeguare la propria offerta ad una clientela diversificata per tipologia, gusti e necessità. Quello su cui si punta, è il collegamento degli elementi del viaggio (trasporto, ricettività, ristorazione, fruizione del tempo libero) in funzione di condizioni di accessibilità da valutare in relazione a specifiche esigenze espresse dalla clientela. Le difficoltà e le carenze attuali del settore turistico fanno sì che gli spostamenti siano vissuti come una sorta di avventura, durante la quale il più delle volte si manifestano imprevisti da fronteggiare con un buona dose di adattamento, questo è un elemento sfruttato a piene mani dalle low-cost.

Internet ha senza dubbio facilitato i turisti più esperti nell’organizzazione autonoma del viaggio ma ha messo anche in evidenza una carenza nell’aggiornamento dei contenuti, nella attendibilità delle informazioni riportate e nella facilità di consultazione a favore dei diversi possibili navigatori della rete. Un ulteriore aspetto riguarda la relazione operatore turistico-cliente quale fattore determinante per la buona riuscita del viaggio. Già nella fase della prenotazioni si stimola o, al contrario, si reprime il desiderio di spostamento del potenziale turista, ciò sia a causa della sempre minore presenza di agenzie turistiche tradizionali, sia a causa dell’inadeguatezza dei call-centers.

Vi è una evidente sproporzione tra richiesta ed offerta, tra esigenze e risorse. Il risultato è che non tutti i bisogni vengono soddisfatti, ed a fronte di richieste sempre più individuali e personalizzate le domande più complesse continuano a trovare le principali risposte nel mondo delle compagnie tradizionali.

(6 novembre 2009)

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