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Voi giudichereste...

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...la funzionalità di un aeroporto dalla pulizia delle toilette?
Giorni fa, mi sono trovato casualmente a leggere una lamentela inviata al notiziario online Pisa Today da una gentile signora; il titolo del breve articolo era di per sé esplicativo...


Condizioni vergognose dei bagni dell'aeroporto di Pisa
"Essendo mezza toscana e mezza inglese, uso l'aeroporto di Pisa per decenni.
Ho sempre trovato i bagni - soprattutto nella sala arrivi - una disgrazia, e dopo lo stato in cui li ho trovati ieri sera, non ne posso più.
È una vergogna; i cestini con gli assorbenti straripante e neanche una goccia di sapone liquido per lavare le mani.
Per i turisti che arrivano deve sembrare il terzo mondo!
Per favore cambiate subito questa situazione vergognosa non solo per la reputazione dell'aeroporto di Pisa e dell'Italia, ma per la dignità delle persone che usano i bagni."


Mi sono incuriosito, pensando anche al suggerimento di un famoso gourmet che consigliava, per giudicare la qualità di un ristorante di iniziare dalla toilette. In passato ho avuto modo di scrivere in merito allo strano sistema con cui l’ENAC, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, esercita il controllo sui gestori aeroportuali e mi è venuta voglia di approfondire come fosse mai possibile che in piena stagione turistica, in un aeroporto importante come quello di Pisa, porta d’ingresso alla Toscana per migliaia di visitatori stranieri, potesse accadere che vi fossero toilette da terzo mondo senza, evidentemente, che l’ENAC, responsabile della sorveglianza del gestore aeroportuale, fiatasse.

Qualcuno, sono sicuro, osserverà che certamente non può prendersi a norma una lamentela riferita ad un certo singolo episodio di una giornata probabilmente “no”. Approfondendo, ci si rende conto viceversa che le cose non stanno esattamente come vengono rappresentate.

Le società di gestione degli aeroporti italiani sono tenute a fornire ai passeggeri alcuni servizi in conformità al DPCM 30.12.1998, ed i cui livelli di qualità sono comunicati al pubblico mediante la pubblicazione della Carta dei Servizi. La Carta dei Servizi è approvata dall’Ente Nazionale dell’Aviazione Civile che la pubblica sul proprio sito web.

Trattandosi, come nel caso in esame, di pulizia delle toilette, mi sarei aspettato che il parametro utilizzato fosse ad esempio riferito al numero di passaggi degli addetti alla pulizia, oppure una rilevazione oggettiva in base ad un certo numero di parametri: ordine generale, presenza di materiali d’igiene, pulizia...  Insomma, i modi per misurare l’agibilità di un servizio igienico, a mio parere, possono essere innumerevoli. Sempre però modalità oggettive, che rispecchino l’effettiva situazione e  non si prestino a manipolazioni.

Cosa dice la Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Pisa, pubblicata da Toscana Aeroporti, ente gestore sia degli aeroporti di Pisa e di Firenze? La sezione che ci interessa è questa: “Pulizia e condizioni igieniche”, e più esattamente questa “Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilette”.

Il livello della pulizia e funzionalità non viene dunque misurato in maniera oggettiva ma mediante sondaggio fra i passeggeri per conoscere la loro “percezione”. A me pare un modo furbetto per poter affermare qualsiasi cosa senza tema di smentite. Che fanno i rilevatori? Si appostano fuori delle toilette e chiedono.”Scusi lei si è solo lavato le mani oppure…?”, e subito dopo: “Qual è la sua percezione?” E se il passeggero intervistato è uno zozzone?

La Carta dei Servizi di Toscana Aeroporti ci informa che i passeggeri soddisfatti nell’anno 2016 sono stati il 96%, nel 2017 però si sono posti obbiettivi ambiziosi e cercheranno di arrivare al 93,5%. Il loro obbiettivo non è dunque quello di migliorare (o mantenere la percentuale di passeggeri soddisfatti) ma di peggiorare un po’!

Volete sapere quali sono gli aeroporti italiani con le toilette “percepite” più pulite? Firenze e Napoli (95,3% dei passeggeri soddisfatti). Il fanalino di coda? Catania, che si ferma al 70,9 % (i dati sono del 2014).

Se la prossima volta che siete in aeroporto cercate una toilette e trovate un “cesso”, consolatevi: siete fra l’esigua percentuale di coloro che pur avendo trovato il water tappato o la tavoletta (se c’è) sporca, o NON avendo trovato carta igienica o asciugamani, si sbagliano...

...i sondaggi dicono che la percezione è diversa.

(1° agosto 2017)

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