Il capro espiatorio e gli errori organizzativi - I
Scritto da Silvana Lovera
Tratto dalla tesi di Silvana Lovera: “Cultura dell’errore nelle organizzazioni. Case-study in ambito aeronautico civile”. Prima parte
Il tema del capro espiatorio, così come quello degli incidenti ed errori nelle organizzazioni, è un tema di studio relativamente recente.
Il capro espiatorio è una persona a cui viene attribuita in genere tutta la responsabilità di un errore, evento negativo o incidente. Il modello di costruzione del capro espiatorio e i modelli di colpevolizzazione simbolica sono uno schema teorico esplicativo per rendere conto di alcune dinamiche riguardanti il tema dell’errore umano nelle organizzazioni e degli incidenti. In tali casi l’approccio più diffuso prevede che l’errore sia etichettato nella categoria errore umano.
Hollnagel (1992) sostiene che è più corretto usare il termine azione errata piuttosto che errore umano, intendendo riferirsi esclusivamente a tutte quelle azioni che falliscono nel produrre risultati attesi e che possono generare conseguenze indesiderate.
Nell’espressione errore umano il focus dell’analisi è essenzialmente centrato sull’individuo: negligenza, superficialità dell'operatore, inosservanza di regole o protocolli, dimenticanze o disattenzione, demotivazione, fino all'incompetenza professionale.
E’ facile trovare studi, secondo Leveson, (2002), che affermano che tra il 70% e l’80% degli incidenti aerei siano causati da un errore del pilota o che l’85% degli incidenti al lavoro sia determinato da un atto insicuro dovuto ad una persona piuttosto che a condizioni di lavoro insicure. Questa visione dell’errore all’interno di un’organizzazione spinge a ricercare, individuare un colpevole ed a punirlo.
Bonazzi (1983) sostiene che l’incriminazione dei singoli e la loro trasformazione in capro espiatorio diventa un espediente per ritardare o evitare cambiamenti strutturali, dal momento che l’opinione pubblica viene indotta a pensare che la punizione esemplare del soggetto che ha commesso un errore possa servire come futuro deterrente. In una cultura organizzativa strutturata sul senso di colpa, l’errore umano serve come spiegazione di un evento che ha mostrato un outcome negativo per l’azienda.
In particolare negli ambienti di lavoro complessi (e.g. aeronautici, medici,) Catino (2009) sostiene che, in seguito ad un incidente, l’idea dell’errore compiuto dall’operatore che viene magari licenziato, punito o trasferito ad altri incarichi, può avere un indubbio vantaggio per l’organizzazione ma non vengono rimosse le condizioni di rischio del sistema nel suo insieme. L’errore in sé può essere pensato come un sintomo che indica la necessità di investigare il più ampio sistema operativo ed il contesto organizzativo (Catino, 2009).
Tenendo presente la distinzione fra il segnale (indicatore) di un errore e le conseguenze che si possono produrre, si menzionano gli obiettivi primari di un approccio all’Error Management. Questo indirizzo è progettato per agire velocemente, dopo che un errore è stato rilevato, ponendo in atto le azioni più adeguate atte a ridurre la portata potenziale della cascata di errori, e facilitare la prevenzione secondaria dell’errore (Hofmann, Frese, 2011). (continua)
Ci sono diversi fattori che possono lavorare a sfavore del fatto che gli errori possano essere identificati celermente e fatti oggetto di riflessione, afferma van Dick (2005): punizione degli errori, colpevolizzazione come risposta dominante nei confronti dell’errore e il non discutere apertamente gli errori all’interno dell’organizzazione. (continua)
(6 giugno 2015)