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Conta ciò che fai

Scritto da Antonio Chialastri

Secondo Hollnagel, uno dei massimi studiosi dei sistemi resilienti: “la sicurezza non è qualcosa che l’organizzazione ha, ma ciò che l’organizzazione fa.” Nel 2006 Wreathall, un altro esperto in materia, ha appunto cercato di stilare un elenco di questi comportamenti “virtuosi”... vediamoli.

• Impegno dei dirigenti di alto livello: la dirigenza riconosce il valore della prestazione dei membri dell’organizzazione e si impegna a indirizzarla per continui miglioramenti, considerando la natura fallibile, ma flessibile, del fattore umano;
• Cultura giusta: supporto del libero resoconto di eventi o fattori di rischio a partire dai livelli degli operatori finali sino ai vertici organizzativi, evitando la formazione di una cultura della colpa, condizione che inibirebbe ogni intenzione di segnalare situazioni anomale e comportamenti rischiosi;
• Cultura dell’apprendimento organizzativo: indica il grado in cui l’organizzazione sa capitalizzare le “lezioni apprese”. Essa si osserva dal tasso di innovazione, di cambiamento a seguito di monitoraggio dei feedback di prestazione, dei resoconti sulla sicurezza, etc.; in pratica, come cambia l’organizzazione in seguito al riconoscimento di situazioni di rischio;
• Consapevolezza: deriva dalla capacità di acquisire e gestire le informazioni che circolano nel sistema, ottimizzandole in modo da evitare lacune e ridondanze. Un’organizzazione che si basa soltanto sui resoconti ufficiali è destinata a rimanere sorpresa da eventi ritenuti inaspettati, ma che, ad un esame più approfondito, erano contenuti in modi di fare, abitudini devianti rispetto alla documentazione ufficiale;
• Prontezza: capacità dell’organizzazione di prevedere i problemi, sensibilizzando i propri membri nell’attenzione ai segnali deboli, alleanomalie, alle procedure rischiose. Laddove si colpevolizzi l’operatore finale, ci sarà una naturale tendenza alla difesa del proprio operato, nascondendo tutti gli indizi che possono indicare un allontanamento dalle condizioni di sicurezza.
• Flessibilità: consiste nella capacità del sistema di adattarsi a una situazione imprevista, ottimizzando le risorse al fine di ottenere un buon risultato e senza intaccare le proprie normali funzionalità. Si ottiene conferendo agli operatori che agiscono in prima linea (sharp end) quei poteri decisionali delegati dal top management. In assenza di tale delega, sorgerebbero ritardi e problemi di comunicazione; in un ambiente come quello aeronautico dove il tempo è un fattore vitale, ciò non è consigliabile. Ecco perchè la nomina comandante di aereo riveste una particolare rilevanza all’interno di una compagnia aerea; perchè dato che il luogo di lavoro è il mondo, il top management delega il comandante a rappresentare la compagnia e a decidere in sua vece. Quindi, nel momento in cui si trova fuori sede, il comandante è la compagnia e dovrà decidere secondo la sua professionalità nell’interesse della sicurezza e degli obbiettivi aziendali;
• Opacità: l’organizzazione è consapevole di muoversi vicino al margine del rischio, sa quanto può osare e come ritirarsi se necessario. Ecco il motivo della quantità impressionante di soldi che vengono investiti nell’addestramento del personale; per sostenere la cultura della sicurezza e della conoscenza di sistema che rende gli operatori che si trovano sul teatro delle operazioni consapevoli delle conseguenze delle azioni che mettono in moto.

antonio.chialastri(at)manualedivolo.it

(30 dicembre 2011)